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以心为本 再攀高峰--中国温泉管理大师姜忠平访谈录

发布时间:2018-3-27
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中国温泉管理大师姜忠平

前言

继2016年深度采访姜总后,《中国温泉旅游》再度走近姜总,与他一起探讨新形势下东方服务管理模式的精髓和哲学思想、企业文化的精神内核、企业经营管理的痛点与难点之外,还感受到他从容平和的背后,对行业的热爱、对理想的坚持、对信念的执着、对人生的感悟。


现代温泉旅游业从90年代末以与旅游和娱乐结合的形式迅速向大众普及后,经过近20年的深耕发展,涌现一批像碧水湾温泉、御温泉的品牌温泉企业,无论是管理水平和服务品质都体现了当代服务业的高水准,这背后离不开一群具有使命感和责任感的温泉管理先行者的努力付出。这当中,尤以姜忠平为首的温泉管理者更引人瞩目。


提起姜忠平,温泉业界无人不晓。他的身上,既有温泉人的坚持和专注:从业十八年,专注于温泉服务管理,创造了一套能快速落地而行之有效的东方服务管理模式,最终成为中国温泉界服务管理集大成者;又有点石成金的传奇和神秘:他管理过的碧水湾、美林湖、国信南山、碧泉空中温泉等温泉,服务质量、管理水平、市场口碑和经营效益都是业内佼佼者。



把脉行业痛点问题  开出精准经营良方


温泉是一个投资大回报慢的行业,真正经营效益好的温泉企业并不多。正因为对企业所遇到的困境有深切的体会,姜忠平在管理温泉项目时,始终怀着兢兢业业、铸造优秀品牌的心态


十八年的温泉旅游从业生涯,让姜忠平对行业的发展、面临的机遇和困难有非常清楚的认识和深刻的理解。他说,国家目前把旅游业提升到国民经济战略型支柱产业的层面,作为休闲度假游重要组成的温泉旅游,也迎来发展风口期。但是,伴随着发展机遇的,还有形势严峻下企业面临的各种困难。


在2012年前,温泉旅游企业的收益大部分来源会议和团队。在以严控公务消费的国八条出后,政府缩减了会议和接待费用,温泉企业的收益大受影响,逼迫企业纷纷转攻家庭消费市场。


与此同时,随着经济的进一步发展,各地提高了基本工资标准,温泉企业的人力成本也相应地增加;其次是温泉企业的能耗成本非常高,一家温泉酒店,即使一个客人没有,它温泉池的用水、浴室所备用的浴巾、酒店的空调、后台的管道锅炉等工程设施的维护也是一笔不少的开支;行业人才紧缺,得不到很好的引进和发展,而行业整体收入水平不高,吸引不了优秀人才;行业季节性明显,夏季几个月的淡季门可罗雀、营收惨淡,加上各地温泉项目开发越来越多,竞争激烈,为了抢占市场,企业甚至打起价格战,陷入了恶性竞争的泥潭中,姜忠平直言:“温泉是一个投资大回报慢的行业,据我了解,真正经营效益好的温泉企业并不多。”


解密东方服务管理模式成功之道


正因为对企业所遇到的困境有深切的体会,他在管理温泉项目时,始终怀着兢兢业业、铸造优秀品牌的心态。这18年的从业经历中,不管是“亲情碧水湾、爱在美林湖”还是“情暖国信南山、暖心碧泉”,这些温泉最终在他点金之手下成为了行业标杆和行业品牌,不仅有极高的知名度、美誉度,营收和效益也高出行业平均水平,缔造了一段无人超越的温泉传奇。


在温泉旅游行业面临着企业发展瓶颈和经营增长疲软的时刻,这些项目的成功引起业内极大反响,大家纷纷前来探寻成功的秘诀。


“成功从来没有捷径,是背后十年如一日的巨大付出。”姜忠平感慨地说:“我觉得自己比较幸运,遇到那么好的温泉项目和信任我的业主。更幸运的是,我身边有一支非常优秀稳定的团队,得以把我的东方服务管理模式在实际中应用并执行到位。”


是的,好项目+好业主+好团队,是这些项目成功的重要因素,可当中发挥最主要作用的,是他经过十多年的摸索、研究、实践、凝聚了他半生服务管理心血、经得起市场验证的东方服务管理模式。


为什么这套东方服务管理模式有如此神奇的魔力,能让企业的经营管理和服务水平有了质的飞跃,企业精神面貌焕然一新、积极向上,营收节节上升并能跻身品牌企业之列呢?


姜忠平道出了东方服务管理模式的核心:一切以顾客为中心,狠抓员工满意度和顾客满意度。



温泉企业经营的根本:先解决员工满意度


在姜忠平看来,他的东方服务管理模式可以简化为三个要点五个要素。


第一个要点是高度重视员工满意度。日本松下电器创始人松下幸之助曾说过“企业经营的基础是人”,一个企业最大的资本就是员工,每个员工都能够自觉自发、积极主动地做好自己的工作,这就产生了无穷的力量。


他每接手一个温泉,首先是调动各方力量,解决员工满意度问题,员工满意度解决了,就会重视顾客满意度,顾客感觉越来越好,回头率就会越来越高,自然酒店的效益也就越来越好,酒店效益好了之后,给予员工的各项福利待遇也更越来越好……就这样企业进入了良性的上升通道。


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▲顾客满意度是企业生存和发展的基石


第二个要点是必须要高度重视顾客满意度。因为顾客满意度是企业生存和发展的基石,没有顾客满意,就没有企业的效益,也没有企业的未来。


在姜忠平管理的温泉中,要求每天不少于50份的“顾客满意度”调查,了解顾客满意与不满意的各个方面;做到全员绩效工资和顾客满意度挂钩;在定期举行的“大学堂”上,对各个部门的顾客满意度进行排名,鞭策干部和员工时刻把顾客满意度放心上;每月一次的员工大会,公布酒店在携程等各大主流电商平台的客户网评分数是必备项目,目的是让大家知道酒店的服务做得如何,同时对上月一些经典案例(包括正面和反面的)进行点评,有则改之无则加勉,以此提升服务质量,提高顾客满意度。


第三个要点是高度重视营销工作。这是做好员工满意度和顾客满意度后保证企业快速提升营收的根本。顾客满意度所积累的市场口碑,需要一定的时间才显示它的效益价值,而温泉是重资产投入,动辄几亿十几亿的投入,让投资商无法忍受缓慢的营收增速。不仅为了向投资商交代,更要在瞬息万变的市场中抢占先机,企业必须主动出击,精准投放,做好市场推广和营销工作,形成冲击力,快速把市场做大做强。


营销是一个永恒的话题,温泉行业的竞争更是营销的竞争。一直主抓营销工作的姜忠平,把这十几年的营销实战经验总结为十大营销策略,涵盖了产品分析、市场战略、消费习惯和消费心理,包括活动营销、节日营销、会员营销、亲子营销、亲情营销、渠道营销、网络营销等,为企业迅速打开市场、抢占客源、提升营收有极强的立竿见影效果。


“制度”是企业最高的权威


“治大国如烹小鲜”,要管理好一个温泉酒店,也要有“治大国”的宏观全局心态和“烹小鲜”的细致耐性。姜忠平的管理心得是,除了做好员工满意度、顾客满意度、做好营销工作,还必须要满足以下五个要素。


首先,必须要有一个明确的企业目标、愿景以及理念和原则。一个企业,从它成立开始,它必须要明确究竟做成什么样的企业、达到什么样的规模、实现什么样的理想,企业的未来规划是什么。否则这个发展过程,企业就会经常性地摇摆,陷入动乱之中。就像大树一样,如果你总是动摇,这个根基就扎不好,根基扎不好别指望它能茁壮成长。


其次必须要培育一种务实的正能量的企业文化。企业文化是企业最核心的竞争力,东方服务管理模式的核心竞争力也不仅仅是服务,而是服务背后所蕴藏的企业文化。就比如客人来酒店,服务员脸上发自内心的温暖微笑,一句亲切的问候:您好,如果不是源自内心真诚拥护的企业文化的日益熏陶,不可能做得这么自然优雅,让人烫贴舒服。


日本“经营之圣”稻盛和夫说过,“企业文化是在潜移默化中形成的,事实上是企业员工内心的反映,或者说,员工的内心意识营造出来的氛围就是企业文化”,如果企业文化不是务实的正能量的,何来员工的认同和执行?


第三是必须要打造一支正直敬业、务实上进的团队。姜忠平非常注重人的品德,他的用人理念就是有德有才大胆使用,有德无才培养使用,有才无德坚决不用。正直敬业、务实上进正是一个人的德行表现,核心团队有了这样的素质,进而影响基层管理者,再而影响员工,从而形成一种积极上进的风气和精神。


第四个要素是必须要建立一套科学有效的管理制度和激励机制。在他的管理思想中,“制度”是企业最高的权威,任何人都不能凌驾于制度之上。他明确提出:管理靠制度,执行靠检查,运行靠机制。


在严管的同时必须考虑激励。因为人是一个感性的动物,他必须要靠激励。有研究表明,人如果得到激励的话,潜能就能发挥得到70-80%,就能慢慢地把一些良好的行为变成习惯,最终才变成自觉自发、积极主动。


第五个要素是要有一种坚持不懈、持续改进、持续学习的精神。这不光是适用于企业经营管理,也适用于人的自我提升。在事物的发展过程中,不管是企业还是个人,总会遇到各种苦难和挫折,如果不能坚持,最后就会很轻易地放弃了。


“但是成功往往在你快坚持不下时才出现,往往前面80%只能换来20%的成果,后面20%的努力却能换来80%的成果,由此可见坚持的重要。但是光坚持并不够,只有不断学习、借鉴,才能自我提升和完善。”姜忠平一番饱含人生经历的话,道出了企业以及个人成功的智慧哲理。



姜忠平的企业经营哲学


想把企业搞好,让员工幸福,先决条件是最高经营者必须要有正确的思维方法和极高的精神境界。


谈到企业经营,哲学不可或缺,为此经营者必须提升自己的心性。一般,人们并不认为哲学以及人生观有多么重要,但正是哲学决定了经营和事业的成败。想把企业搞好,让员工幸福,先决条件是最高经营者必须要有正确的思维方法和极高的精神境界。


“《大学》里有一句说‘物有本末,事有终始,知所先后,则近道矣’,我非常认同。这话的意思说万事万物要有本有末,要有先后,那作为温泉企业,它的本就是重视顾客满意。”


姜忠平所谓的“重视”,是时刻把顾客满意放在心上,是随时随地为顾客服务,是战战兢兢如履薄冰的重压心态,是不容触碰的“高压线”:一旦有顾客投诉,管理人员必须马上到场解决,绝对不能让顾客带着不满离开。


东方服务管理模式中的企业服务信条规定:分不清责任就是我们的责任,没有防止客人犯错也是我们的错。这样压倒性的以客为先,不知道大部分企业做到了没有?就算做到了一时的以客为先,能日复一日、月复一月、年复一年地保持稳定的服务水准吗?


“说到底是企业经营理念的问题,也就是中国传统哲学中所谈的‘道’的问题”,深受中国传统儒家文化影响的姜忠平,丰富的人生阅历和深厚的传统底蕴,使他对于企业经营的思考,已经上升到哲学层面,在他看来,经过几千年沉淀和传承后的传统文化,更符合国人的思想意识,更具强大的生命力和适应性。


“谈到道的问题,那就是‘物有本末,事有终始’,用现代话来说就是做事先后的问题。从经营酒店来看,‘道生一,一生二,二生三,三生万物’,揭示的是事物的规律。先有道,就是先有经营理念的问题。员工、顾客、老板这三者的关系如何排序,就反映企业文化的核心理念了。”


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员工满意度直接影响着顾客满意度


在东方服务管理模式中,它的企业文化核心理念划分界限明显:员工第一,顾客第二,老板第三。“有了员工满意的‘一’,才能解决顾客满意的‘二’,才能解决老板满意的‘三’,很多企业并不懂这个顺序,那么即使他们研究参详过我的东方服务管理模式,即使他们的经营理念也以顾客为满意为中心,但实际上根本无法落地。”姜忠平一针见血地指出问题所在。


确实,从当前的温泉旅游行业来看,员工整体收入不高,位置偏僻,工作带着服务性质,能否做好员工满意度直接影响着顾客满意度,进而影响企业效益。姜忠平认为企业经营是否成功,难就难在能否把员工满意放在第一位。只有破解这个命题,其他的难题迎刃而解。


当然,光有“道”(企业文化理念)也不行,还要有“法”(制度)和“术”(机制)。在东方管理模式中,提出了具体管理六大方法,包括物品管理的方法(4H管理),解决问题的方法(PDC循环),打造团队的方法(六项精进),提高员工积极性的方法(赋能管理,也就是通过激励、放权,实现员工自觉自发、积极主动),提升业绩的方法(单元核算制),提升领导力的方法(目标引导、领导带头,制度约束、机制激励、文化渗透、案例教育)以及九大机制:学习培训机制、督导检查机制、问题管理机制、绩效考核机制、及时奖励机制、信息管理机制、快速反馈机制、用心做事机制、员工培训机制。


人生感悟:人活着的价值在于被需要


如果一个人能够被社会需要、被他人需要,那么这个人就活得有价值、有意义。



即使东方服务管理模式已在多个温泉成功落地并取得不错的成绩,但在追求完美、追求极致的姜忠平眼中,还有更大的提升空间,所以他积极地向同行学习和取长补短。有“日本经营之圣”之称的稻盛和夫,便是他学习研究的对象。


姜忠平毫不掩饰对稻盛和夫的喜欢,直言这一两年他在认真学习研究稻盛哲学,发现他的东方服务管理模式,跟稻盛哲学之间有一定的哲学渊源。稻盛哲学中的核心如敬天爱人、利他思想、作为人何谓正确等等都来自中华传统文化的儒士道精神,自然就和根植于中国传统文化的东方服务管理模式有共同的文化供养。


在稻盛和夫的经营理念中,把“为员工创造物质和精神的幸福、为社会的发展做出贡献确定为企业使命和宗旨”这点,与东方服务管理模式中,“为顾客创造价值、为员工创造幸福、为社会创造财富作为企业宗旨”是一脉相承,而“付出不亚于任何人的努力,精益求精、追求完美,追求第一”的管理思想,也与东方服务管理模式中的“敬业奉献、追求完美、追求卓越、追求极致”有异曲同工之妙。


正是这样,姜忠平非常喜欢稻盛和夫,那种喜欢,如同找到一位心灵相通的同道一样,更让他敬佩的是,以前我们做到的,稻盛和夫比我们做得好十倍;我们还没想到和还没做到的,稻盛和夫已经做到了;有很多我们还没找到的方法,稻盛和夫就已经告诉大家可以这么做了。“所以我特别喜欢稻盛和夫的经营哲学,特别是他经营思想和理念,‘经营12条’,‘会计原则’,‘六项精进’,‘阿米巴经营’,都能促进提升企业的经营管理。”


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▲国信南山温泉儿童馆


从去年开始,姜忠平举办了六期六项精进培训班,获得巨大成功。“稻盛和夫的六项精进非常棒,它能够极大地调动员工干部的积极性,让大家不断地提升自我、完善自我、提升心性、提升人格。稻盛哲学现在已成为我们新的法宝,今年我们准备向社会推广六项精进培训和单元核算制,希望能帮助企业解决他们面临的最大难题,那就是如何提高效益,达到销售最大化、成本最小化的目标。”



《六项精进》大纲

1、付出不亚于任何人的努力

2、要谦虚,不要骄傲

3、要每天反省

4、活着,就要感谢

5、积善行,思利他

6、忘却感性的烦恼



受稻盛哲学的利他思想影响,姜忠平对人生真谛又有更深一层的领悟,“我觉得人活着嘛,要明白他的人生的目和意义。如果一个人能够被社会需要、被他人需要,那么这个人就活得有价值、有意义。所以我非常乐意分享自己的管理心得,也随时愿意帮助需要我帮助和支持的同行朋友们。我迫切地希望每个温泉企业都能够快速提升服务、提高效益、建立品牌,使温泉成为旅游业最重要的产业,成为受到重视、尊重和关注的行业,那么,身在其中的温泉从业者,自然就能收获满满的骄傲和自豪,更好地实现自我的价值。”


正因为有这样的感悟,他才在众人不解的目光中离开他一手打造的“亲情碧水湾”,创立了广州最佳东方酒店管理公司,布局全国,计划将东方服务管理模式推广到更多的温泉和精品酒店。他希望通过已在多个温泉得到实践验证成功的东方服务管理模式,应用到一个个的新项目中,打造精细化服务的典范,在为项目带来经济效益的同时,带动整个行业的服务、管理、经营方面的全面提升,从而给消费者更好的产品更优质的服务。



广州最佳东方酒店管理公司委托管理的项目:

广州碧泉空中温泉

长春国信南山温泉

南京紫清湖温泉

广东水底山温泉

山东智圣汤泉

南通林克斯温泉

哈尔滨枫叶小镇温泉

北京世园温泉


广州最佳东方酒店管理公司顾问管理的项目:

广州美林湖温泉

广东御水古温泉

广州森林海温泉

云南孔龙谷温泉

湖南湘江南温泉

山西天鹭湖温泉

东莞三正半山温泉

吉林长白山天池温泉

山东舜和酒店集团

广东万旅集团

云南世博花园酒店



记者手记


温泉业界不乏经验丰富的管理人才,却只有姜忠平能把实践和经验升华,创造出教科书式的温泉企业运营管理指导方法--东方服务管理模式,并经受了实践的检验。


鉴于他对温泉行业发展所做的贡献,中国旅游协会温泉旅游分会于2016年10月单独颁予他“中国温泉旅游杰出贡献奖”,这是温泉业界唯一一人获得此殊荣;随后,在2017年第三届中国温泉金汤奖上,他再获荣耀:“终身成就奖”,他管理的“碧泉空中温泉”、“国信南山温泉”“紫清湖温泉”则获得“十佳温泉”的荣誉。



在鲜花和荣耀面前,姜忠平显得十分谦逊。“‘中国温泉旅游杰出贡献奖’和第三届中国温泉金汤奖‘终身成就奖’这两个荣誉超出了我的期望,有点受之有愧,毕竟自己付出的跟这些荣誉相比还有一定差距。”他非常感谢协会和同行们给予的支持和厚爱,“我一定要用自己毕生的精力,竭尽全力为推动行业的发展,为提升整个温泉行业管理、服务水平尽自己的一点微薄之力,这也是我最大的心愿。”


这就是姜忠平,虚怀若谷,谦虚有礼,笑容亲切,平和的言语中,淡淡地道出他的抱负和情怀。在这个功利浮躁、计算得失的社会里,他的抱负和情怀、他的坚持和追求,宛如高山上盛开的雪莲,圣洁高华,让人肃然起敬。